(網(wǎng)經(jīng)社訊)隨著“她經(jīng)濟(jì)”概念的持續(xù)升溫，女性消費(fèi)力量在多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中已牢固占據(jù)主導(dǎo)位置，其中在線旅游領(lǐng)域尤為顯著，展現(xiàn)了女性對(duì)探索世界、享受個(gè)性化旅行體驗(yàn)的強(qiáng)烈渴望。然而，伴隨著這一消費(fèi)趨勢(shì)的蓬勃發(fā)展，女性消費(fèi)者在在線旅游平臺(tái)上遭遇的消費(fèi)糾紛問(wèn)題也呈現(xiàn)出日益增多的趨勢(shì)。這要求相關(guān)行業(yè)不僅要敏銳捕捉并滿足女性消費(fèi)者的多元化需求，還需加強(qiáng)監(jiān)管與服務(wù)，有效預(yù)防和妥善解決可能發(fā)生的消費(fèi)爭(zhēng)議，確保每一位女性旅客都能享受到既安全又愉快的旅行體驗(yàn)。
在此背景下，2025年3月6日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全國(guó)233家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2024年度中國(guó)女性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/nxtsbg/），今年已是第五次連續(xù)發(fā)布。
走著瞧旅行 BOSS直聘等10家平臺(tái)入選數(shù)字生活女性消費(fèi)投訴典型案例
在數(shù)字生活領(lǐng)域中，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及走著瞧旅行、BOSS直聘、58同城、飛豬、貓眼、去哪兒、大河票務(wù)網(wǎng)、大麥網(wǎng)、啄木鳥(niǎo)家庭維修、旅劃算。
【案例一】?jī)赡晡聪M(fèi)申請(qǐng)退款 用戶投訴“走著瞧旅行”無(wú)端扣手續(xù)費(fèi)
1月19日，四川省張女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年6月17日晚在蘑菇街小甜心直播間購(gòu)買(mǎi)走著瞧旅行（云南與三亞）兩筆訂單，價(jià)值2796元，當(dāng)時(shí)說(shuō)兩年有效期，沒(méi)有用隨時(shí)退。張女士由于疫情、懷孕等原因一直沒(méi)有出行，于2024年1月15日想申請(qǐng)退款，結(jié)果發(fā)現(xiàn)蘑菇街的走著瞧旅行已關(guān)店。張女士聯(lián)系微信公眾號(hào)走著瞧旅行，等了三個(gè)工作日后聯(lián)系她說(shuō)退款可以，但只退一千九百多。張女士很氣憤，又沒(méi)消費(fèi)，憑什么扣這么多手續(xù)費(fèi)？
【案例二】“BOSS直聘”未明確違規(guī)問(wèn)題就鎖定賬號(hào) 用戶多次溝通未果
2月26日，張女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年2月25日被BOSS直聘賬號(hào)鎖定，電話客服表示是審核人員處理的，他們看不到違規(guī)具體內(nèi)容，具體哪些字眼他們沒(méi)法解答。線上審核人員回復(fù)又很簡(jiǎn)潔，不提供哪里違規(guī)，多次溝通未果。
張女士表示，自己是個(gè)人主動(dòng)求職財(cái)稅相關(guān)工作，并沒(méi)有平臺(tái)說(shuō)的“發(fā)廣告，尋求合作”的字樣。就是主動(dòng)問(wèn)有沒(méi)有財(cái)稅需求，財(cái)稅工作是否可以靈活辦公?，F(xiàn)BOSS直聘不給解除，任何證據(jù)不足卻嚴(yán)格處罰。
【案例三】“58同城”被指極速租服務(wù)退款難 消費(fèi)者權(quán)益受損
3月6日，山東省孫女士向“電訴寶”投訴稱于2024年3月3日在58同城平臺(tái)花費(fèi)188元購(gòu)買(mǎi)了一年期的極速租服務(wù)，旨在獲得信息發(fā)布的便利。然而，在購(gòu)買(mǎi)后才發(fā)現(xiàn)該服務(wù)僅限于一條信息的發(fā)布，若信息有誤或誤刪，服務(wù)即告結(jié)束。消費(fèi)者在當(dāng)晚嘗試修改信息時(shí)遭遇障礙，并險(xiǎn)些誤刪，隨即聯(lián)系客服尋求幫助。
次日一早，消費(fèi)者再次致電客服反映問(wèn)題，要求退款?？头硎就丝顭o(wú)法直接進(jìn)行，只能?chē)L試修改信息，并強(qiáng)調(diào)若消費(fèi)者自行刪除信息，將無(wú)法恢復(fù)。消費(fèi)者對(duì)此表示不滿，認(rèn)為對(duì)于消費(fèi)者而言，誤刪的可能性很高，特別是在有孩子的家庭環(huán)境下。消費(fèi)者多次請(qǐng)求退款，強(qiáng)調(diào)服務(wù)剛開(kāi)始不足一天，但客服及領(lǐng)導(dǎo)均堅(jiān)決拒絕，并表示會(huì)向上級(jí)反映。
當(dāng)時(shí)，客服承諾在三天內(nèi)回電，但至今仍未兌現(xiàn)承諾，使消費(fèi)者感到被忽視和躲藏。消費(fèi)者認(rèn)為58同城平臺(tái)在處理此事時(shí)態(tài)度消極，不愿正面解決問(wèn)題，希望相關(guān)部門(mén)能夠介入?yún)f(xié)調(diào)，保障消費(fèi)者權(quán)益。
【案例四】“飛豬”平臺(tái)退款機(jī)制遭質(zhì)疑 消費(fèi)者多次上傳憑證仍無(wú)果
3月19日，四川省的周女士向“電訴寶”投訴稱其在2004年2月29號(hào)在飛豬旗艦店被刷單誘騙購(gòu)買(mǎi)了一張香港迪士尼門(mén)票，之后并沒(méi)有把票號(hào)告訴任何人，目前這張票僅僅出票，并沒(méi)有使用。之后去找飛豬客服進(jìn)行協(xié)商退款，同時(shí)也報(bào)警。之后飛豬平臺(tái)讓上傳報(bào)警回執(zhí)和票號(hào)，同時(shí)讓等待15個(gè)工作日之內(nèi)會(huì)告訴結(jié)果。
周女士表示15個(gè)工作日之后，并沒(méi)有收到任何消息，于是又重新去找飛豬人工客服，此時(shí)已經(jīng)很難聯(lián)系上他了，在訂單當(dāng)中去找，根本找不到，全是智能語(yǔ)音客服，無(wú)法解決問(wèn)題。于是只能通過(guò)酒店客服或租車(chē)，等客服通過(guò)轉(zhuǎn)接來(lái)找到景點(diǎn)客服。并且兩次客服都告訴，并沒(méi)有專人受理自己的情況，要求重新上傳，如此反復(fù)，已經(jīng)有三次了，飛豬一直推卸責(zé)任，根本沒(méi)有受理退款訴求。
【案例五】“貓眼”退款規(guī)則引爭(zhēng)議 消費(fèi)者誤購(gòu)音樂(lè)節(jié)門(mén)票后無(wú)法退款
4月11日，廣東省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年4月9日13:05:45在貓眼平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)佛山樂(lè)見(jiàn)潮向音樂(lè)節(jié)388門(mén)票一張，出現(xiàn)誤買(mǎi)門(mén)票問(wèn)題。客服指導(dǎo)自己更改購(gòu)票人信息卻始終無(wú)法購(gòu)買(mǎi)，情急之下將觀影人填成父親的實(shí)名信息。無(wú)奈之下要求平臺(tái)再一次將這筆費(fèi)用退款，被告知賬號(hào)只限退款兩次，最終無(wú)法退款。
劉女士表示平臺(tái)處理方式侵害了消費(fèi)者權(quán)益，自己不但無(wú)法參與本次音樂(lè)節(jié)，還喪失了一筆費(fèi)用，目前也還是個(gè)學(xué)生，沒(méi)有賺錢(qián)的能力，心情真的無(wú)比難受，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)/退票渠道還未關(guān)閉，劉女士的訴求是請(qǐng)求平臺(tái)能歸還這比費(fèi)用。
【案例六】“去哪兒”被指下單后不可退款 疑似霸王條款
5月3日，劉女士向“電訴寶”投訴稱其計(jì)劃帶著小孩在5月3日至5日前往某海島度假，并提前在3月22日預(yù)訂了兩晚的酒店住宿。在準(zhǔn)備出行的當(dāng)天發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)靥鞖鉅顩r不佳，出于對(duì)孩子和家人的安全考慮，劉女士臨時(shí)決定更改行程并返回北京。她隨即聯(lián)系了酒店方面，希望取消原本的住宿預(yù)訂并退回已支付的款項(xiàng)。然而，酒店方面卻以“下單后不可退款”為由，拒絕了她的退房退款請(qǐng)求。
劉女士認(rèn)為，酒店方面的這一規(guī)定屬于“霸王條款”，不僅違反了公平交易的原則，也剝奪了消費(fèi)者在特殊情況下維護(hù)自身權(quán)益的權(quán)利。她表示，自己在預(yù)訂時(shí)并未看到有關(guān)不可退款的規(guī)定，而且這樣的規(guī)定顯然是不合理的。
【案例七】“大河票務(wù)網(wǎng)”被指退款拖延 承諾后依舊未履行
6月29日，北京市的白女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年4月26日于大河票務(wù)網(wǎng)公眾號(hào)里APP預(yù)訂了一張北京國(guó)家體育場(chǎng)-鳥(niǎo)巢站 。訂單編號(hào):DHP26908111444900 5月4日周六的鳳凰傳奇演唱會(huì)門(mén)票，票價(jià)為480元Ⅱ看臺(tái)，4月26日上午8點(diǎn)和朋友一起下了單，4月30號(hào)收到短信說(shuō)無(wú)票已售空，只好申請(qǐng)退款，平臺(tái)承諾30個(gè)工作日內(nèi)退款，至今2個(gè)月過(guò)去了，聯(lián)系在線客服，客服承諾6月25號(hào)給退，直至6月26號(hào)撥打電話400客服，改到7月15號(hào)給退。
白女士表示客服一直找理由拖延不予退款，希望盡快退款！讓白女士生氣的事，和她同一天買(mǎi)票的朋友昨天已收到退款，她比自己晚半天支付的，先給她退了，自己為什么沒(méi)不退？白女士希望趕快給她原路退款到位，太讓她失望了。
【案例八】?jī)和虿∪毕莩?用戶要求退票 卻遭“大麥網(wǎng)”拒陷霸王條款困局
7月17日，甘肅省的馬女士向“電訴寶”投訴稱其本人購(gòu)買(mǎi)7月13日咸陽(yáng)市蔡依林門(mén)票4張，因孩子生病住院無(wú)法前往，與客服溝通把姐姐的票換成妹妹信息，客服不同意，因孩子7歲，必須有人陪同住院，馬女士要求退孩子和爸爸的票，客服要求提供住院證明，檢查證明，繳費(fèi)證明，關(guān)系證明。
馬女士均已提供，當(dāng)時(shí)客服并沒(méi)有告知，這種情況只能退當(dāng)事人的票。直到演出開(kāi)演前，收到答復(fù)說(shuō)只能退孩子的票，爸爸的票不能退，本人不同意其答復(fù)，可以接受收取部分退票手續(xù)費(fèi)，但不能不退。馬女士表示14號(hào)向01012345投訴，17號(hào)下午收到大麥網(wǎng)短信答復(fù)不支持退換。馬女士認(rèn)為大麥網(wǎng)做法不合理，存在霸王條款。馬女士希望有關(guān)部門(mén)予以溝通，完成退票。
【案例九】“啄木鳥(niǎo)家庭維修”被指維修人員不專業(yè) 越修越壞
8月13日，陜西省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月11日在啄木鳥(niǎo)家庭維修下單空調(diào)維修，空調(diào)本身只是跳閘問(wèn)題，結(jié)果維修人員給陳女士越修越壞，修的面板直接顯示E7故障，空調(diào)外機(jī)直接不轉(zhuǎn)動(dòng)了，不制冷了，維修人員來(lái)句他修不了，直接擺爛，你投訴去，這就是你們的服務(wù)態(tài)度，到現(xiàn)在都沒(méi)人給陳女士解決問(wèn)題。
陳女士表示，這不是欺詐消費(fèi)者，沒(méi)有維修能力，是怎樣上崗的，在那直接胡亂搗鼓，就敢開(kāi)口要價(jià)，不會(huì)修早干嘛去了，還給越修越壞，這還有沒(méi)有公道，陳女士必須討回公道，不行就走法律途徑，奉陪到底。
【案例十】消費(fèi)者權(quán)益受損？“旅劃算”被指電影票未看未兌 且平臺(tái)拒退款
10月16日，陜西省王女士向“電訴寶”投訴稱其于我于2024年7月20日，在旅劃算平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了電影票，沒(méi)到時(shí)間，聯(lián)系平臺(tái)退款，可是平臺(tái)沒(méi)有任何客服回復(fù)，電話也打不通，第二天，聯(lián)系上要退款，客服告知不可以退款，電影票沒(méi)有看，也沒(méi)有兌換，憑什么不能退款，提前聯(lián)系了商家，聯(lián)系不上，屬于王女士的責(zé)任嗎，平臺(tái)不回信息，要投訴平臺(tái)，違反了消費(fèi)者權(quán)益。
附：系列投訴報(bào)告
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車(chē)、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買(mǎi)菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣(mài)通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
